Luiz Carlos Ferezin
Director General
Accenture México
Rosa Crespo
Directora de Consultoría de Talento
Accenture México
GESTIÓN DEL CAMBIO: CÓMO ESTRUCTURAR UN PROCESO DE TRANSFORMACIÓN A TRAVÉS DE DIGITAL
La era digital está moviendo a las compañías hacia una reinvención a través de habilitadores como big data y analytics, experiencia del consumidor, redes sociales, entre otros. Uno de los elementos clave de esta transformación es la tecnología, que no sólo es un disruptor, sino también un facilitador para organizaciones adaptables y enfocadas al cambio, lo cual rompe con el concepto tradicional de trabajo y empleado.
Para las áreas de capital humano esto representa un nuevo reto, ya que típicamente la gestión de personas en la era digital plantea una serie de desafíos, donde uno de los principales es ayudar a las personas a transitar durante el cambio ajustándose a las nuevas necesidades.
Gestión del cambio digital
Las personas esperan la misma experiencia dentro y fuera del trabajo; lo mismo ocurre con el manejo de cambios, esperan que sea sencillo e intuitivo. En algunos casos, los usuarios impactados dentro de una organización perciben los métodos tradicionales de gestión del cambio como anticuados y tediosos, lo cual aumenta las barreras para aceptarlos.
La gestión del cambio hacia la adopción de una cultura digital requiere de un nuevo enfoque y consideraciones centradas en una adopción rápida, una experiencia intuitiva, esquemas ágiles que permitan el cambio continuo y utilización de herramientas tecnológicas. En Accenture hemos identificado e implementado mejores prácticas de gestión del cambio, tanto al interior como al exterior, para asegurar nuevos modelos de negocio que sean
exitosos y estén apalancados en tecnologías digitales:
- Adoptar cambios y habilitar a las personas
Una característica es crear experiencias intuitivas centradas en los usuarios; sin embargo, las áreas de Recursos Humanos no cuentan con este perfil dentro del equipo, por lo que es importante involucrar a expertos en el tema, tal como se hace con los clientes finales de las organizaciones.
Es importante incluir a los usuarios impactados en la construcción de los prototipos para incorporar su reacción y retroalimentación. Las herramientas de colaboración deben ser interactivase integrarse formalmente en los procesos de trabajo, con el fin de maximizar la adopción del cambio.
Considerando que el cambio sucede continuamente, la capacitación debe entregarse a través de un modelo Just in Time. Esta característica coloca las soluciones al alcance del usuario cuando él lo necesita. Este tipo de formación debe ser corta y directa, centrada en una experiencia de usuario o en una problemática específica. Debe estar desarrollada con herramientas que permitan la incorporación rápida de cambios. Y principalmente,
orientada al aprendizaje social, donde el apoyo de formación informal es crítico, tales como súper usuario y comunidades virtuales.
Por ejemplo, en Accenture tenemos un modelo de tutoría en el que quienes se incorporan como nuevo talento, además de recibir una inducción general, se les asigna un experto de la industria que les ayuda a adaptarse a la empresa y a resolver dudas que puedan surgir en el camino. Existen además comunidades virtuales de apoyo para que los de recién ingreso logren acoplarse más rápido.
- Preparar a las personas dentro de un entorno ágil y de cambio constante.
En entornos volátiles es importante manejar una estrategia de gestión del cambio ágil. La selección de patrocinadores que estén involucrados e impactados por los cambios, para que puedan bajar de manera eficaz los mensajes, es clave. Otro punto es identificar foros para intervenir de manera más informal, a través de materiales sencillos y fáciles de ajustar a los cambios.
La capacitación debe ser multidimensional, por demanda, y accesible en cualquier momento y lugar. Inculcar los comportamientos correctos es una de las tareas más difíciles, pero más importante, que comienza con la comprensión de modelos ágiles dentro del cambio digital. Es necesario
estar preparado ante la resistencia a estos conceptos, así como ante liberaciones que pueden no ser perfectas. La apertura a obtener retroalimentación temprana y acelerar las adecuaciones para llegar a la solución “perfecta” es una característica primordial.
Por último, la medición de mejoras y cambios de comportamientos son importantes a considerar. Esta medición constante nos permite comprender si las personas están “cómodas” con nuevas tecnologías y/o cambios y cómo ayudarles en este proceso, principalmente desde la experiencia del usuario. Se busca construir una cultura de mejora continua y adopción del cambio basada en retroalimentación.
En Accenture hemos aplicado una metodología, llamada Performance Achievement en donde a través de una plataforma digital el talento fija sus prioridades, de acuerdo a sus habilidades y objetivos. La herramienta permite hacer ajustes en tiempo real conforme el entorno, y las prioridades y condiciones del negocio van cambiando.
3.- Apalancar la tecnología digital como parte de la transformación
La comunicación es una disciplina de gestión del cambio que se ve beneficiada por la tecnología; hoy la comunicación digital está por todas partes y se busca incluirla en la estrategia de cambio para desvanecer la línea entre la comunicación física y digital, a través de actualizaciones en tiempo real, y manteniendo una comunicación multidimensional y multidireccional. Se involucra a los patrocinadores y líderes de iniciativas en canales sociales y de colaboración para involucrar y mantener comprometidos a los usuarios.
Por ejemplo, en Accenture se lanza una revista digital semanal con los temas más relevantes para la compañía y los empleados.
Se hacen entrevistas internas y las personas tienen oportunidad de aportar con ideas y dar retroalimentación sobre las ediciones en línea.
Apalancarse en HR Analytics para dar seguimiento y medir la apertura al cambio es un elemento que cada vez se incorpora más a las estrategias. Permite realizar un análisis predictivo para enfocar las estrategias con mayor asertividad durante el proceso.
También, ayuda a demostrar a través de datos la adopción de conductas deseadas por medio de una medición objetiva.
Gamification es otra herramienta digital que tiene buena efectividad, pues se busca que a través de juegos las personas sigan hablando del tema, incluso fuera del trabajo (por ejemplo, los resultados que se muestran entre áreas), y que además reconoce a «ganadores», «líderes» y «patrocinadores». Es una herramienta principalmente utilizada para modificar conductas deseadas.
La nueva visión de gestión del cambio digital busca la adopción sostenida de soluciones que permitan lograr los beneficios esperados. Los resultados de los esfuerzos de cambio digital se aceleran y tienen una mayor aceptación por parte de los usuarios finales a través de una experiencia más intuitiva e interactiva. De
esta manera, se potencian las iniciativas de transformación dentro de una organización, con el objetivo de ser más competitivos y capaces.
