María del Carmen Mancera Reséndiz
Socia Directora
Los Bisquets Bisquets Obregón, Corporativo
EL COLABORADOR QUE NECESITO EN
LA EMPRESA
Llevo una buena cantidad de años dedicándome a los Recursos Humanos de la empresa, y específicamente a la capacitación y
desarrollo de los mismos.
Siempre me interesó el comportamiento del ser humano, qué es
lo que lo motiva a hacer tal o cual cosa, así como las razones para
detener o inhibir su desarrollo.
El Capital Humano es desde mi punto de vista, el de mayor importancia en la empresa, simplemente porque es el Personal, en
sus diversos niveles, quien ejecuta la operación, quien atiende al cliente y quien es la cara de la empresa ante el consumidor final y
el entorno en general.
Debo mencionar que aproximadamente durante 20 años, un poco
más, un poco menos, me desarrollé exclusivamente en la División
de Franquicias de Los Bisquets Bisquets Obregón (LBBO).
El principal objetivo de la Dirección que encabezaba, como sigue
siendo hasta ahora, era la trasmisión del know how a los nuevos
integrantes del sistema a través de un cuidadoso Plan de Capacitación y Desarrollo para cada uno de los participantes de los
nuevos restaurantes, esto con el fin de manejarse con los mismos
estándares de calidad que la Marca señala.
Durante estos años, la estructura con que se trabaja, y sobre todo
el ser consistentes y permanentes, en lo que se enseña y exige ha
funcionado, pero no del todo.
Se tienen los procesos, los manuales, los equipos modelos de instructores, existe un programa especial para cada puesto, así como
la Capacitación Inicial y la Permanente. Sin embargo, ¿qué sucede
en el momento de la verdad?, el personal no lleva su trabajo como
debería hacerlo.
Actualmente, y desde hace un año, me encuentro trabajando en el
Corporativo de LBBO, en donde se administran y operan Unidades Propias, y el fenómeno antes descrito es el mismo Y es precisamente en este reciente año que después de un análisis situacional,
decidimos que somos nosotros quienes debemos hacer cambios
en los modelos de algunos de nuestros procesos concernientes al
RH.
John Tschohl, uno de los gurús líderes en servicio al cliente en
U.S.A., dice que, en cuestión de Servicio, tú tienes que lograr que
“el cliente salga más feliz de lo que entró”. Esto se logra si ofrece
mos un servicio de ¡10!, y ¿Quién ofrece este servicio?, ¡nuestros
empleados!
Requerimos, por lo tanto, empleados que amen a nuestros clientes,
que les apasione su trabajo.
Y es por ello que coincido plenamente con Gustav Juul, sobre la
importancia de contratar personas auto-motivadas, y en nuestro
caso deben ser personas que posean, en su carácter y forma de
ser, actitudes y valores positivos hacia el servicio. Esas personas
pueden ser capacitadas en las técnicas del servicio.
John Tschohl dice “no contrate personas que se sientan incomodas al realizar el servicio, de cualquier forma, no les interesa que
las capaciten”. Esto me ha quedado claro e incluso responde a la
incógnita de por qué no hay reacción positiva en mucho de los
empleados con los que insistimos una y otra vez. Requerimos
conformar equipos de personas cuyas características principales
sean las anteriormente mencionadas, lo que implica trabajar tres
aspectos por lo menos:
- Nuevas Estrategias de Reclutamiento
Cuyo objetivo sea encontrar personas que posean una tendencia
natural hacia el servicio y después darles una formación. - Re-capacitación para el personal ya en operación
El objetivo principal es saber la respuesta ante este proyecto, así
como el grado aceptación y el involucramiento de los empleados,
lo cual nos proporcionará el indicador de quién posee la automotivación como parte de su personalidad.
Normalmente estas personas, advierten estos proyectos como
oportunidades de mejora y desarrollo, por lo general muestran
una actitud positiva e incluso se atreven y desean participar de
manera más particular en temas que conocen.No importa si el número de colaboradores con esta automotivación es pequeño en proporción al total de nuestros empleados, lo que realmente es importante, es que tenemos ya un grupo de colaboradores auto-motivados que pueden empezar a crear esta sinergia con el resto. - Reteniendo al Personal
Revisar y de ser necesario, implementar las medidas necesarias
para generar un ambiente de trabajo en donde el personal se sienta contento, seguro, respetado y con la oportunidad de desarrollo.
Si lo que esperamos es que nuestros empleados den una buena
imagen de la empresa, es necesario que ellos estén convencidos
y orgullosos del lugar donde trabajan y de los valores que nos rigen. Para que el personal ofrezca un trato y atención de primera
a nuestros clientes, nosotros debemos darles un trato digno y de
respeto.
Por otra parte, las diferentes estrategias a aplicar se deben considerar como resultado de las nuevas y cambiantes circunstancias a
las que nos enfrentamos en el contexto social.
-Economía de servicios dinámica.
-El servicio al cliente es una labor personal, no de
computadoras o máquinas.
-Opina John Tschohl que el trabajo en el sector de
servicios no se le atribuye valor alguno cuando los
empleados perciben que están en una posición
inferior, eso mismo proyectan.
“La generación de los trabajadores más jóvenes
(individualista), desearía estar en posiciones de
“mando” y no de “servicio”.
Es importante subrayar que cualquier acción tomada en relación
con la conducta humana debe ser trabajada continua y permanentemente, no hay marcha atrás.
Y ante esto, volviendo al tema de empleados auto-motivados, es
aquí cuando se entiende de manera total la importancia de contar
en la empresa con este tipo de colaboradores.
Son quienes no requieren que se les diga qué, cómo o para qué
hacer las cosas, toman decisiones y riesgos, así como contribuyen
con constantes propuestas.
Lo que se requerirá en este momento, se trata más de un coaching
y asesoría en ese camino de potencializar sus características personales en donde esto contribuirá a su propio desarrollo y bienestar, así como por ende al de la empresa.
