Karina Awad Pérez
SRVP Recursos Humano
Walmart Mexico y Centroamérica
LIDERAZGO PARA EL CAMBIO
Me invitaron a escribir un artículo sobre un tema que a mí me
resultara interesante y donde pudiera compartir prácticas de la
empresa para la que colaboro.
Acepté con honor y humildad esta invitación porque creo firmemente que la difusión de experiencias y conocimientos nos hace
mejores profesionales… no creo en recetas únicas, creo al igual
que en la industria en que me desempeño, cada uno va armando
su set de herramientas de la misma manera que al ir al supermercado. Hay cosas que sabemos que necesitamos y entramos directo
al pasillo donde esa mercancía se encuentra, comparamos precios,
calidad y elegimos cuál llevar a casa; pero estoy segura que todos
hemos vivido también la experiencia de salir del supermercado con una serie de productos que no íbamos a comprar, sin embargo, lo vimos exhibido, nos dieron a probar, nos gustó y algo hizo
que decidiéramos que al pasar por ese pasillo nos detuviéramos y
eligiéramos ese producto, y no otro del mismo anaquel. Lo mismo
nos pasa en la vida y en la profesión, desarrollamos la capacidad
de mirar, investigar, experimentar, escuchar y de seleccionar a través del tiempo con qué me quedo (qué meto en mi carrito de la
vida), y qué dejo ahí para, tal vez, volver después por el o definitivamente no elegirlo porque no lo necesito.
Yo escribo desde mi más absoluta intuición, de aprender haciendo
y de lo que he leído o escuchado, y por lo mismo “hurtado”, de
números expertos en temas de Recursos Humanos con los que me
he ido topando en mi trayectoria de más de 20 años de trabajo en
diversas industrias, pero siempre en el área de personas.
Por lo mismo, he decidido dedicar este espacio a un tema que me
apasiona, liderazgo, me apasiona por lo complejo y sencillo que
es a la vez, por lo inagotable y por lo “auto-construible’” del tema.
No voy a hablar del liderazgo en la vida o en la sociedad en su más
amplio concepto, sino del rol del liderazgo para lograr los cambios que necesitamos en las empresas y cómo es que en Walmart
de México y Centroamérica buscamos dotar a nuestros asociados
con herramientas que les permitan desarrollarse como líderes de
cambio que ayuden a alcanzar las metas de la empresa.
Hay algunos que podrán decir que sus empresas no necesitan
cambiar. ¡Cuidado! Ese es el primer síntoma de que algo no estamos haciendo bien, de que algo no estamos «leyendo» bien del
entorno.
Cambiar, desarrollarse, crecer, reinventarse, terminar y volver a
empezar es crítico para sobrevivir, ya sabemos, suena obvio, pero
por obvio no lo podemos dejar de decir, todo cambia.
El cambio no se decreta, no se mandata…el proceso de transformación en una organización solo ocurrirá si los comportamientos
de quienes estamos en dicha organización se modifican, sin duda
esto requiere voluntad personal, pero no es una decisión espontánea de cambiar la que de pronto aparece, dicho cambio se debe
guiar, encauzar y liderar, es aquí donde el liderazgo toma un rol
fundamental.Sin embargo, para liderar con el cambio el líder, muchas veces, también requiere cambiar.
Uno de los desafíos más importantes que tenemos en las empresas
es cómo modelar el liderazgo que necesitamos. Este desafío se nos
suele dar en el ámbito de las competencias, no de los resultados,
ya que mejorar los resultados es algo «objetivo», fácil de medir y
monitorear. En Walmart de México y Centroamérica el desafío
del liderazgo es enorme por el peso que tiene en la economía y las
metas que nos hemos propuesto. Con más de 200 mil asociados,
nuestra empresa es el principal empleador de México y genera
ventas por más de 400 mil millones de pesos anuales. Nuestros
asociados se encuentran en más de 2,300 unidades, oficinas y centros de distribución en más de 500 poblaciones del país. Trabajamos en el plano físico de una tienda o club de precios y en la
dimensión virtual de nuestro negocio de comercio electrónico. Y
para el año 2024 pretendemos duplicar el monto de ventas que
tuvimos al cierre de 2014 y alcanzar cerca de 800 mil millones de
pesos.
Por eso estamos siempre pensando en cómo desarrollar mejores
líderes. En nuestra empresa tenemos diversas herramientas que
nos ayudan a desarrollar mejores y nuevos líderes. Más allá de
los programas de formación técnica que siempre serán necesarios, hemos desarrollado diferentes programas de entrenamiento
orientados al desarrollo de competencias más generales que nos
permitirán tener éxito al ser más efectivos con nuestros equipos…
todas las empresas hemos capacitado a nuestra gente en cómo
administrar, planear, controlar, etc. También hemos incorporado ya hace un tiempo el refuerzo en el desarrollo de habilidades de
comunicación, de retroalimentación, de motivación, de manejo
de equipos, etc.
Sin embargo, modificar comportamientos es más complejo que
dar «entrenamientos», el juicio del cambio, es subjetivo, depende
de la percepción de los otros si dicho cambio se da o no. La modificación de competencias, la modificación del «cómo» trabajamos requiere primero reconocer que necesitamos cambiar. Por lo
mismo, tiene estrecha relación con el grado de autoconocimiento
que cada uno tiene y con el grado de coraje que se tenga con uno
mismo.
Es aquí donde las herramientas de gestión del desempeño que tenemos en Walmart de México y Centroamérica buscan ayudar a
los líderes a identificar sus brechas de desarrollo. Cada proceso
de Evaluación de Desempeño mide, no sólo el cumplimiento de
los objetivos numéricos del rol que uno desempeña, sino también
el nivel de despliegue de las competencias requeridas para el cargo. Hoy hemos logrado implementar evaluaciones donde los resultados de los objetivos pesan lo mismo que el resultado de las
competencias, ponemos especial énfasis en hacer una evaluación
profunda anualmente la cual no culmina, sino es con la sesión
donde el jefe da retroalimentación a cada uno de los que le reportan directamente, conversando respecto a las fortalezas y a las
oportunidades que se deben desarrollar.
Luego, a mitad de año, sugerimos hacer una revisión de «seguimiento», no necesariamente con la formalidad de la evaluación
anual, pero sí con la profundidad que se requiere en cualquier
conversación de retroalimentación.
Además de la Evaluación de Desempeño tenemos otra importante
instancia de la cual cada líder recibe una retroalimentación. Es el
proceso de «calibración», donde cada persona es mapeada en una matriz de desempeño/potencial por parte de su jefe directo y de
los clientes internos que esa persona tiene en la organización. De
dicha calibración, no sólo sacamos la definición de quiénes son
nuestros talentos y quienes requieren mejoras, sino que lo más
importante de este proceso es cada persona puede recibir feedback de cómo lo ven las personas de la empresa que son críticas
para su rol.
¿Por qué tanto énfasis en el proceso de retroalimentación cuando hablamos de ser líderes?
Porque la retroalimentación objetiva, constructiva, oportuna y
basada en hechos, es el mejor «regalo» que podemos recibir para
entender qué necesitamos cambiar. Estar dispuesto a cambiar significa asumirnos imperfectos, incompletos y aún con mucho que
aprender. Los modelos tradicionales nos hicieron creer que los
líderes son aquellos que más saben, pero no es así. El líder es aquel
que mejor trabaja a través de otros, es aquel que logra mejores
resultados con otros, no a costa de otros. Es aquel que se logra
diferenciar de un jefe común porque inspira a los demás, porque
es capaz de compartir con estos una visión, un sueño.
Hoy las organizaciones necesitan líderes, no jefes. Necesitan personas que humanicen las empresas, que sean capaces de conectar
los valores de la organización con los valores de cada una de las
personas de su equipo, son aquellos que te ayudan a descubrir el
sentido de por qué haces lo que haces.
Entonces ser un buen líder requiere de un arduo trabajo personal,
requiere de un grado importante de autoconciencia, de forma tal
que no nos asuste reconocernos carentes de algo, de lo contrario
jamás habrá espacio para iniciar un proceso de «complementación», es decir, de aprendizaje.
Un interesante ejercicio que estamos impulsando hoy en nuestra
empresa es que cada ejecutivo pueda complementar la retroalimentación que recibe periódicamente por su desempeño, con una
batería de instrumentos (test de intereses, valores, descarriladores,
etc) que serán contestados bajo una metodología de 360°, es decir,
ya no sólo por su jefe, sino que también por sus subordinados,
pares y clientes internos. De tal forma de poder tener una mejor
«lectura de cómo es percibido», y tomar de ahí lo que esté dispuesto a tomar para guiar su proceso de desarrollo.
Creemos importante trabajar en el autoconocimiento, y una herramienta útil y necesaria es mirarnos en el espejo que los demás
nos reflejan, es entender cómo los demás nos ven para poder trabajar, si la voluntad de cada uno así lo quiere, en aquellas zonas
que nos son ciegas, esas que no podemos ver pero que pueden
estar interfiriendo en cómo interactuamos con los demás.
No queremos líderes perfectos, queremos líderes
consientes.
Esto porque es imposible pensar que quienes ejercemos el liderazgo debemos ser perfectos, completos, lo único que queremos
instalar es la capacidad de tener la humildad y la claridad para
reconocernos permanentemente incompletos, ya que difícilmente
llegaremos a un punto donde digamos que hemos terminado.
Por lo tanto, a trabajar…el líder nace y también se hace. Es la experiencia, los errores y las crisis lo que nos va formando y fortaleciendo.Por muchos años hemos puesto foco en desarrollar el liderazgo desde la capacidad de lograr resultados, buenos resultados.
Sin duda, esto es fundamental para que todo líder tenga credibilidad, su capacidad de cumplir los objetivos organizacionales y de
mover a los demás hacia una mirada estratégica.
A esta distinción se le anexaba, tímidamente, la habilidad para manejar equipos que todo líder debe tener. Poco a poco se fue
haciendo cada vez más énfasis en la importancia de que un líder
también tenga la capacidad de desarrollar a otros, de acompañar a
los demás en el despliegue de sus capacidades y habilidades, de ser
un «líder coach» que ayuda a que los otros descubran sus propias
capacidades y se completen también a través del camino. Sin duda,
aquel líder que logra resultados y balancea esto con su capacidad
para desarrollar a otros va a sobresalir de entre los demás.
Pero hay algo más, y es de lo que hemos estado hablando en este
artículo, y esto para mí viene a ser la base necesaria para construirse como un verdadero líder, algo que todo líder debiera tener
y de ser, y es la capacidad de gestionarse a sí mismo. Es sólo desde
aquí que podremos SER líderes.
No nos esforcemos por cumplir un rol de líder, el liderazgo hay
que vivirlo, transpirarlo y sentirlo. Para ello deberemos esforzarnos por ser auténticos y liderar desde nuestras propias fortalezas y
debilidades. Cada uno desarrollará un estilo único y diferente, por
eso insisto en que no hay recetas. Pero la necesidad de ser auténticos no es negociable, debemos hacer lo que esté a nuestro alcance,
y lo que no también, para mantenernos conectados con nosotros
mismos y así no perdernos. El día que nos perdamos a nosotros
mismos poco va a importar que el buen trabajo hacemos, porque
el día que nos perdamos a nosotros mismos perderemos también
a todos aquellos que vienen siguiendo nuestros pasos…así que a
tomarnos en serio esto de ser líderes, porque es mucho más que
un rol, es finalmente una forma de vivir, una forma de ser.
