Daniel José Lozano Lanuza
Managing Director
Hoteles Paradisus Playa del Carmen en la Riviera Maya
IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN
INTERNA
Uno de los mayores retos con los que nos encontramos actualmente las organizaciones que buscamos mantenernos a la
vanguardia, es lograr y conservar una comunicación organizacional efectiva, que permita establecer líneas estratégicas de
trabajo en donde cada integrante del equipo se identifique con la
organización, conozca la importancia de sus labores, busque la
mejor manera de realizarlas, entienda el impacto de sus resultados
individuales en los objetivos globales, incentivando la apertura de
vínculos que faciliten el intercambio de ideas novedosas que logren generar cambios estructurales y/o de procesos encaminados
a mantener el rumbo a la mejora continua, y donde paralelamente
a todo lo anterior se refuerce el compromiso con el colaborador al Es lograr y conservar una comunicación organizacional efectiva, que
permita establecer líneas
estratégicas de trabajo.
compartir mensajes y acciones que fortalezcan el salario emocional. y como refiere uno de los grandes empresarios en el siglo XIX
Henry Ford, “Un negocio que no produce nada salvo dinero, es
un mal negocio”.
Tomando como marco referencial mi experiencia hotelera de
más de 30 años, en cuatro continentes, once países y diecisiete
ciudades, actualmente gestionando un gran complejo hotelero
con cerca de mil suites, servicios de gran personalización, amenidades de alta gama, 14 restaurantes de lujo, 16 bares y un gran
centro de convenciones, operados por un equipo de más de mil
quinientas personas con diferentes perfiles o tipos de especialización, todos trabajando en conjunto enfocados a crear emociones,
experiencias inolvidables, como hace alusión uno de los grandes
de la administración Henry Fayol “Coordinar es conectar, unir y
armonizar todos los actos y todos los refuerzos”. Además, y con
especial cuidado en obtener y mantener diversas certificaciones
con los más altos estándares de atención, calidad, instalaciones
siempre en armonía con pleno respeto a nuestro entorno ecoló-
gico y social.
Una necesidad adecuada a la medida del
negocio y la evolución del entorno
Al entender la magnitud y necesidades del sistema de gestión,
la prioridad es identificar y mantener flujos comunicativos
rápidos, procurando conservar la transparencia y logrando que
permee a todos los niveles, buscando generar un clima laboral
saludable, empatía, motivación y pertenencia, asegurando el alineamiento, una correcta interpretación, logro de objetivos y generación de feedback. Una vez que logramos identificar dichas redes
de comunicación efectiva, debemos de estar conscientes de que las tendencias tecnológicas y socioculturales del staff son cambiantes y se mueven a la par de su entorno, que resultaría en una
posible necesidad de actualización o la generación de una nueva
estrategia o modelo de comunicación para llevar la información
necesaria al receptor, igualando o mejorando la actual. No olvidando esta frase del autor Stephen Covey que describe la esencia
de los modelos de negocio: “La tecnología reinventará los negocios, pero las relaciones humanas seguirán siendo la clave del
éxito”.
Lograr influencia a favor del proceso
de comunicación
Una de las herramientas de gestión para que la comunicación
mantenga los niveles de influencia es contar con el respaldo de
los líderes de la cadena de mando o líderes de opinión formales
designados en la organización (En Hotelería mejor conocidos
como Comité Ejecutivo y Operativo), convirtiéndolos en pilares
fundamentales al hacerlos participes de dicho proceso, involucrándolos en todos los eventos que se realicen y que estos puedan
reforzar con acciones concretas este liderazgo comunicativo en la
formación de los mensajes, definición del objetivo final y que fungiendo como el punto de conexión con los líderes de opiniones
informales (colaboradores con una nivel de influencia y confianza
en su equipo) y estos en conjunto al continuar con el proceso asegura una mayor probabilidad de generar ambientes de confianza
y vías de retroalimentación que nos aporten una mejor idea o entendimiento de los alcances o efectividad del mensaje (En Meliá
Hotels International una de las herramientas de retroalimentación es nuestra Encuesta de clima laboral “Tienes la Palabra”).
No debemos de perder de vista que de no cuidar estas atenciones para con los líderes de opinión, ya sean formales o informales,
pudiera llegar a convertirlos en barreras u obstáculos de comunicación interna.
Canales de comunicación y su impacto
En mi gestión me he podido dar cuenta del impacto y alcance que
siguen teniendo aquellos medios tradicionales que se mantienen
vigentes, es decir, podemos considerar un tablero informativo un
medio escrito muy simple pero que puede mantener la atención
del lector cumpliendo su esencia principal. Los medios tradicionales, adicionalmente a su clasificación común, pueden tener objetivos específicos como podrían ser:
El colaborador en todas las interacciones que viva en su medio laboral tendrá un contacto con el mensaje para
que así sea recordado.
Orales: Como morning breafing, reuniones vespertinas, juntas de
Comité; que transmitan información conocimiento, liderazgo y
trabajo en equipo.
Escritos: Como tableros, posters, gráficos, infografías; enfocados a
temas económicos, calidad, seguridad e higiene, orden y limpieza,
etc.
Audiovisuales: Como videos, pantallas; buscando generar lealtad, motivación y trabajo en equipo.
Alternativos: Como redes sociales para hacer de dominio público contenido específico de Meliá Hotels International, mensajería
instantánea, softwares especializados y aplicaciones nativas para atención de solicitudes a huéspedes y otros enfocados a la búsqueda de talento. Generando nuevas vías de comunicación ágiles
y en tiempo real.
Basándome en una teoría que permitiera el logro de una conciencia efectiva de la idea en la que tendrían que ver al menos en 7
lugares o momentos diferentes; en mi administración he enfocado
especial atención en la creación de diversos medios informativos
con el objetivo de que el colaborador en todas las interacciones
que viva en su medio laboral tenga un contacto con el mensaje
para que así sea recordado, ya sea en el primer acercamiento que
establece con la empresa, al utilizar el transporte de personal, en
las áreas comunes, etc., y que esto logre hacer una fijación de la
idea en el consciente de las personas con objetivos específicos.
Tan importante es contar con diversos medios orales, escritos,
audiovisuales, etc., como también lo es evitar una contaminación
informativa que sature a los diferentes niveles de la organización y
que encima no se adapte a los objetivos de la compañía.
Hemos notado que implementando una campaña de “un día a la
semana sin emails” salvo los que deban ser importantes; potencia
de forma relevante la comunicación oral entre los miembros del
equipo.
Independientemente de ello, es importante organizar reuniones
mensuales con diferentes grupos de interés, por ejemplo, en Meliá
Hotels International es “Meliá Hablemos” programa que incentiva la escucha e intercambio de ideas colectivas específicas donde
solo el equipo de Recursos Humanos en conjunto con Gerencia,
posibilita aún más la apertura de las áreas de oportunidad que se
puedan tener según la ubicación del proyecto y la complejidad
del mismo, estos han de adaptar las infografías o elementos de
neurolingüística que apoyen mensajes orales, escritos, vía video o estándares que se puedan ver en técnicas de pictogramas que
refuercen la comunicación en vía de los objetivos de la compañía.
