Por: Roberto Ulises Pérez Quijano

DIRECTOR GENERAL

C&A SYSTEMS

Desde su creación en 2005, C&A Systems se ha caracterizado por ser orgullosamente una empresa 100% mexicana. Junto a mi fiel compañera Mónica Valencia, un servidor, Roberto Ulises; hemos atravesado diferentes retos en estos 14 años de trayectoria. En nuestros inicios, nos encargamos de proveer servicios subcontratados por otras empresas, y a través de alianzas estratégicas, conseguimos nuevos contratos en el ámbito de empresas tanto privadas como públicas, enfocándonos principalmente en el sector gobierno. Hemos buscado incansablemente la institucionalización y la mejora continua, logrando certificaciones en CMMI DEV y CMMI SRV, y no conformándonos con éstas, continuamos nuestro trabajo y esfuerzo hasta lograr el ISO 20000 e ISO 27001 que nos han permitido establecer una metodología efectiva en la entrega de nuestros servicios, a través de la generación en los ciclos de vida de éstos.

Uno de nuestros retos actuales, es desarrollar un proceso de transformación digital que nos permita alcanzar una verdadera transformación de negocio, con la intención de afrontar los problemas económicos y aprovechar las oportunidades existentes.

El foro económico mundial (WEF) considera que nos encontramos en el alba de una Cuarta Revolución Industrial, que a diferencia de las anteriores, tendrá un impacto mucho más profundo en todos los ámbitos de la sociedad y su cultura. La tecnología impacta en todos los giros de negocio, no limitándose a implantar mejorías en éstas, sino que requiere una congruencia entre cultura, personas, procesos y tareas.

El mayor reto son las personas que integran una organización, es ahí donde radica el CAMBIO CULTURAL. Hoy, nos damos cuenta de la importancia del conocimiento como pieza fundamental para emplear de la mejor manera la tecnología. Hace algunos años, tuve una de las computadoras más efectivas y poderosas en el mercado, sin embargo, estuvo apagada más de un año y terminé optando por venderla. Algo parecido puede estar ocurriendo en las demás empresas, podemos tener herramientas avanzadas en algunos campos de especialización, pero… ¿Realmente las aprovechamos para lo que están diseñadas o qué beneficios nos aporta su empleo? ¿Las tenemos apagadas? ¿Quiénes deciden sobre su compra y su uso?

Es, sobre estas cuestiones que dedico el presente artículo, con el objetivo de compartir algunas recomendaciones que he implementado en mi empresa, durante mis años de experiencia.

Inicialmente, propongo un Framework de Transformación digital, lo muestro a continuación, con las recomendaciones.

RECOMENDACIÓN 1: Involucramiento de la Dirección.

Hemos detectado que el cambio real comienza desde la Dirección. Somos los responsables de tener el equipo que tenemos, desarrollándolo con el tiempo, y siendo los únicos que podemos realizar el cambio en el ADN.

RECOMENDACIÓN 2: Evitar la Complacencia o tolerancia excesiva.

Este punto refiere a ciertas situaciones que pueden resultar adversas para la productividad: ser demasiado paternalistas y permitir al colaborador ensanchar su zona de comfort. Para evitarlo, es necesario establecer pláticas con los equipos de trabajo, creando nuevas y claras reglas de operación, en las que la velocidad de reacción es esencial, transmitir el SENTIDO DE URGENCIA, y adecuando la planeación y ejecución, a este concepto. Transmitir al colaborador que hoy, no sólo los conocimientos técnicos son importantes, sino entender las necesidades reales de negocio y desarrollar las habilidades para estar abierto a los cambios (open mind). Inculcar el pragmatismo, conocimiento del mercado, visión de transformación y sobre todo manejar el sentimiento de frustración y las barreras que generan la resistencia al cambio.

RECOMENDACIÓN 3: Capacitarnos en Marketing Digital.

Es muy importante entender el internet, no sólo como un canal de ventas, sino como una fuente inagotable de información, contactos y creación de valor. Hoy, la velocidad de los medios de difusión resulta impresionante. Por mencionar una serie de ejemplos, la radio tardó 38 años en conseguir 50 millones de escuchas, la televisión 13 años, el iPod 4 años, internet 3 años, Facebook 1 año, Twitter 9 meses, y Google+ 88 días. Después de analizar los datos anteriores, entendí la importancia del Customer Journey Digital. Comprender todo el ciclo y el proceso, la manera cómo intervienen todas las áreas involucradas, y el impacto que tienen en la entrega del servicio, la automatización de procesos, como las nuevas soluciones RPA (Robotic Process Automation), son vitales para la optimización de procesos.

Lo significativo que resulta tener desarrollada una página web orgánica con un puntaje de SEO mayor de 80, el cual permite un posicionamiento superior en buscadores, optimizando la funcionalidad de los motores de búsqueda en algo que se conoce como resultados orgánicos. Así, con la misma fuerza, el desarrollo de campañas dirigidas de SEM en Facebook, Google o Instagram, y por supuesto, desarrollar contenido de valor que permita atraer a tus clientes. Resumiendo lo anterior, entender las diferentes tecnologías disponibles en medios de difusión que generen tráfico, como webinars, canales de videos (Youtube, Twitch), gestión de contenidos, publicidad en apps, etc.

RECOMENDACIÓN 4: Crear Equipo Interno de Cambio.

Una recomendación de varios autores del cambio organizacional, es fomentar un equipo que comparta el compromiso de ayudar a la organización, a transmitir la confianza y el trabajo en equipo. De igual forma, para el desarrollo de nuevas habilidades, estructurando una agenda digital que minimice el sentimiento de frustración e incremente la confianza en las habilidades digitales. En mi experiencia, he aprendido que una buena comunicación no consiste únicamente en la transferencia de datos, necesitas concientizar a las personas para que comprendan sus ansiedades y acepten sus aspiraciones, generando Fe y entusiasmo en la visión que estás planteando.

RECOMENDACIÓN 5: Desarrollar Rol Playing con el equipo.

Cuando explicas el cambio de comportamiento que necesitamos por parte de los colaboradores, es muy difícil que toda la información logré comunicarse únicamente con palabras, por lo que una técnica muy importante es que ellos observen las fallas de los demás, en un juego de demostración de cambio de roles, estableciendo que ellos son el cliente y cómo se sentirían con las respuestas que otorgan en la entrega de los recursos, o el desarrollo de las habilidades consultivas requeridas.

RECOMENDACIÓN 6: Implementación de OKRs en el equipo de trabajo.

Un ejercicio muy interesante es establecer OKRs (Objectives and KeyResults) con objetivos trimestrales (de 3 a 5) por colaborador. Clasificandometas empresariales y aspiracionales, permitiéndote observar cuanalineados están con la organización, basando los resultados en la pirámidede Maslow, las etapas de autorrealización y estima, dentro de lasaspiraciones personales de cada colaborador.

RECOMENDACIÓN 7: Desarrollo de Equipo.

Entender que las personas pueden aprender, siempre y cuando, estén dispuestas a ello. Es imposible cambiar su cosmovisión del cambio si no están convencidos que es posible; y lo más importante, el cambio también se realiza para su beneficio. Si hoy, los colaboradores de la organización realizan actividades en automático, por más que desees, no tendrás posibilidad de hacerlos aprender cosas nuevas, si no existe en ellos esa “hambre de cambio”.

RECOMENDACIÓN 8: Fortalecimiento del área de Reclutamiento y Selección.

Estamos refrescando nuestros esquemas de reclutamiento para focalizar en la búsqueda de personas que propicien el cambio, siendo más selectivos en el proceso de reclutamiento. Tenemos la firme idea, que fortaleciendo este ámbito, la organización verá resultados fructíferos en su aprovechamiento y valor.

RECOMENDACIÓN 9: Desarrollar una visión Clara y Focalizada de la estrategia.

Comprender de raíz, a cuál oferta de valor enfocaremos nuestros esfuerzos, y cómo vamos a combinarlo con lo que hoy nos permite percibir ingresos. Sabemos que esto va a cambiar, siendo importante lograr esa combinación sin abandonar el Flujo de Caja.

RECOMENDACIÓN 10: Desarrollo de Analítica en tu Oferta de Solución.

Es imperante desarrollar estrategias para la toma de decisiones efectivas. Basándose en métricas logradas por innovadoras herramientas tecnológicas. La información que ofrezcan permitirá correlacionar y medir los datos actuales con las proyecciones, siendo indicadores mejor logrados para establecer líneas base de operación y mejorando los niveles en entrega del servicio.

RECOMENDACIÓN 11: Apostarles a los servicios de Nube.

En la actualidad vemos cómo la tecnología ha transformado negocios tradicionales como la toma de fotografías, los servicios de música e incluso la manera en la que solicitamos un taxi. Empresas nuevas como Uber, Airbnb y Amazon, han propiciado los cambios, gracias a la facilidad de ofrecer servicios en la nube con diferentes plataformas, siendo muy rápidos de implementar. Sin embargo, he observado una disminución preocupante en lo que respecta a la creatividad y el talento, habremos de prepararnos para el cambio, siempre cuidando las inversiones del costo total de propiedad.

En esencia, se trata del proceso que modifica a una organización. Usando herramientas renovadoras, adoptando tecnología de punta y, al mismo tiempo, cambiar radicalmente la cultura corporativa con el propósito de adaptarse a los nuevos modelos de operación y de negocio.

Estas son algunas recomendaciones que hoy sabemos importantes de entender y poner en práctica, para ejercitarnos y reaccionar rápido al cambio. Será clave para la supervivencia de las empresas o su clausura definitiva. Como empresarios, tenemos grandes retos en el horizonte, lo importante es no perder el impulso, la chispa del cambio, esforzándonos por aventajar lo más posible, dentro de la carrera contra el tiempo, ya que otras empresas tienen un lapso más amplio de creación, poniéndonos en desventaja.

Esperando que haya sido de su interés, agradezco su atención.