Por: Santiago Fernández Vidal
Presidente y Director General
AMERICAN EXPRESS MÉXICO
“Las organizaciones con una cultura basada en la confianza, la colaboración y la inclusión, en las que todos los Colegas se sienten cómodos, son en las que nacen las mejores ideas. También son las más atractivas para el talento diverso, lo que les permite atraer y retener colaboradores capaces de detectar nuevas oportunidades y encontrar soluciones a los retos que se les presenten.”
La palabra “crisis” es una de las más desafiantes en el mundo de los negocios, pues a menudo conlleva eventos imprevisibles, inevitables, volátiles y casi siempre presenta obstáculos desafiantes. Sin embargo, es en estos momentos de crisis donde se dan las grandes oportunidades para aprender, cambiar y evolucionar; para crear valor agregado y generar un impacto positivo; para hacer realidad lo imposible.
Mirando hacia atrás, en los últimos años hemos aprendido que, en tiempos difíciles, los líderes debemos tener corazón y cabeza: corazón para ser empáticos y ponernos en los zapatos de Colegas y Clientes, y cabeza para ser firmes, racionales, resilientes, y así proteger el rendimiento económico de nuestras compañías. Nos adaptamos rápidamente a los desafíos y convertimos los retos en oportunidades de crecimiento, aún y cuando el contexto era difícil; sin precedentes. Aprendimos también que no podemos controlar las fuerzas externas, pero sí nuestra forma de reaccionar ante ellas y de encontrar soluciones, haciendo que nuestras organizaciones emergieran más fuertes que antes.
Bajo este contexto, la experiencia que hemos acumulado en American Express a lo largo de los más de 170 años que llevamos en México nos ha ayudado a evolucionar nuestras propuestas de valor para seguir respaldando a nuestros Clientes, ajustando nuestras estrategias de crecimiento para emerger siempre desde una posición de fortaleza. Como ejemplos, diversificamos las fuentes de ingreso y aceleramos la transformación digital y el uso de nuevos canales para relacionarnos con los Clientes y en la incorporación de nuevos Colegas.
Sin duda, la apuesta por la tecnología y la digitalización nos ha permitido fortalecer nuestro objetivo: proporcionar la mejor experiencia a nuestros Clientes y entregarles un valor más allá de una simple transacción. Al igual que muchas otras organizaciones, sabemos que, para prosperar y obtener los mejores resultados, debemos tener y mantener al mejor talento, liderar con empatía e impulsar el desarrollo del liderazgo de los Colegas.
De acuerdo con el artículo 10 Leadership Essentials for 2022, publicado en Entrepreneur Media en febrero pasado, actualmente las organizaciones están invirtiendo en entrenamiento de liderazgo para que las personas desarrollen las habilidades necesarias en panoramas empresariales inciertos, y alcancen su máximo potencial.
Quizás uno de los aprendizajes más relevantes que las empresas tuvimos con la pandemia es que los Colegas, además de buscar beneficios complementarios, están sumamente interesados en la cultura del lugar de trabajo; es decir, en la forma en que los líderes apoyan y desarrollan a sus equipos, las experiencias diarias, y qué tan comprometidos están los líderes con el bienestar del personal y sus intereses.
Hoy, más que nunca, es importante que los Colegas se sientan valorados y cuidados, y que sepan que ocupan un lugar especial en el espacio de trabajo. En nuestro caso, así como ofrecemos la mejor experiencia de servicio a nuestros Clientes, también ofrecemos la mejor experiencia de trabajo a nuestros Colegas.
En el artículo, In the COVID-19 crisis, inclusion and diversity matter more than ever, publicado por McKinsey el año pasado, encontramos que, en tiempos de crisis, temas como la diversidad y la inclusión también se han vuelto diferenciadores críticos en las empresas. Aquellas que han invertido en el desarrollo de líderes, en crear culturas inclusivas y en el desarrollo de equipos de liderazgo equilibrados son las organizaciones que están convirtiendo los retos en oportunidades y obteniendo buenos resultados.
En American Express hemos trabajado intensamente para crear una cultura incluyente dentro de la organización y estamos convencidos de que el talento diverso siempre va a generar mejores resultados. Tenemos un área de negocio centrada en el desarrollo, implementación y seguimiento de la estrategia de Inclusión y Diversidad, y además ofrecemos capacitación constante en el tema a nuestros Colegas. Todos tenemos acceso a cursos y a una biblioteca de materiales que nos proporcionan herramientas para fortalecer la cultura de Inclusión y Diversidad.
Mantener una cultura inclusiva que refleja la diversidad de las comunidades, en la que se valora cada voz, se celebran diferentes puntos de vista y se promueve el trabajo en equipo agrega valor y es fundamental para fomentar la innovación y la agilidad.
Como compañía, hemos sido capaces de renovar nuestro negocio para desarrollar nuevas formas de trabajar, nuevos productos, nuevos servicios e incluso modelos de negocio completamente renovados.
Nada nos garantiza que no vendrán nuevas crisis, pero, sin duda, éstas también nos dejarán grandes aprendizajes de liderazgo, que nos permitirán estar todavía más preparados para enfrentar contextos difíciles y nos fortalecerán para seguir liderando equipos capaces de detectar nuevas oportunidades para encontrar soluciones que puedan hacer realidad lo imposible.
