Por: Santiago Fernández

PRESIDENTE Y DIRECTOR GENERAL

AMERICAN EXPRESS MÉXICO

“La resiliencia, tanto personal como corporativa, es una habilidad altamente valorada más aún en tiempos como los actuales. Desarrollarla en los empleados es responsabilidad delas empresas y sus líderes, ya que se convertirá en un escudo que blinde al negocio ante las crisis.”

Desde hace aproximadamente cinco meses, las empresas en México (y el resto del mundo) han tenido que adaptar no sólo su forma de operar sino toda su estrategia de negocios. Y las que más ágilmente lo han logrado, enfocándose en las posibilidades y no en las dificultades, son las que al momento se mantienen vigentes, relevantes, cercanas a sus consumidores, y en vías de salir exitosas de lo que sin duda será recordado como uno de los momentos más complicados de la historia moderna.

Cuando se enfrenta una crisis global como la que vivimos, sin fecha estimada de culminación, pudiera pensarse que es complicado mantenerse estable en algo que pareciera ser una montaña rusa, donde las subidas y bajadas son interminables. Y si una organización se percibe así, ¡ahora imaginemos cómo se sienten sus empleados!

Si miramos cifras como la de la Comisión Económica para América Latina (Cepal), que advierte que 500 mil empresas formales en México están en riesgo de desaparecer en los próximos seis meses, o las de la Asociación Latinoamericana de Micros, Pequeños y Medianos Empresarios (Alampyme) que indica que hasta la primera quincena de julio de 2020 han cerrado definitivamente 250 mil negocios de este rubro en el país y se han perdido más de dos millones de empleos formales como consecuencia de la crisis provocada por la pandemia de Covid-19, podremos entender por qué la resiliencia es hoy, más que nunca, una característica crucial para la subsistencia de cualquier organización.

Cambiar la perspectiva y compartir una nueva visión

Como mencioné anteriormente, aquellas empresas que han logrado adaptarse rápidamente a las circunstancias actuales, llevan una gran ventaja que les ha permitido subsistir y, en algunos casos, innovar en la forma de hacer negocio.

Pero ¿por qué es esto? Albert Einstein lo explicó muy bien: “La crisis es la mejor bendición que puede sucederle a personas y países, porque la crisis trae progresos”. Las crisis son grandes oportunidades para ser mejor, simple y sencillo.

Y a nivel empresarial, es de suma importancia compartir esta visión en todos los niveles, ya que nos dará la posibilidad de crear un estado de resiliencia generalizado entre los colaboradores, quienes sin duda son el corazón y soporte de cualquier negocio. Además de mostrar los desafíos como oportunidades, hay otros factores que permitirán desarrollar una empresa y empleados resilientes.

• Flexibilidad: mostrarse abierto a cualquier oportunidad y no tener miedo de hacer las cosas de forma diferente a las que se han hecho, más aún en tiempos de crisis donde lo que se buscan son resultados que no se hayan obtenido antes.
• Agilidad: no sólo es importante saber adaptarse, sino hacerlo de la forma más rápida posible. En un momento como el actual, que requiere sortear obstáculos nuevos cada día, la rigidez organizacional no es una característica que debería permanecer.
• Claridad: mantener una comunicación clara y asertiva con nuestros colaboradores generará en ellos certeza y confianza ante la organización, brindándoles así tranquilidad para poder seguir desarrollando sus actividades cotidianas de la mejor forma posible.
• Empatía: resulta de suma importancia escuchar de cerca y entender lo que dicen los colaboradores, más aún en la contingencia actual, donde la “nueva normalidad” nos ha orillado a combinar y buscar malabarear nuestras diferentes facetas al mismo tiempo. La empatía es sumamente importante, porque si somos capaces de entender por lo que otros están atravesando, podremos guiarlos y compartirles experiencias o cualquier herramienta que requieran para generar una mayor resiliencia.

Mejores prácticas que fomentan la resiliencia

En American Express sabemos que nuestros colegas son el activo más importante que tenemos, ya que son quienes día a día proporcionan el servicio extraordinario que nos ha caracterizado por casi 170 años en México y en el mundo.

De nuestra gente depende la continuidad y crecimiento de la Compañía, y por ello, nos interesa genuinamente que se encuentren bien, física y emocionalmente, y cuenten con las herramientas necesarias para que puedan desarrollar su trabajo. Hoy en día hay mayor cantidad de situaciones que generan estrés, distracción o preocupación, y estamos presentes para apoyarlos en sobrellevarlas.

Resulta importante señalar que este compromiso de American Express no surgió a partir de la pandemia actual, sino que es un valor que impulsamos desde hace 10 años en la Compañía y que ha encontrado su mayor expresión y consolidación en esta época. Hemos logrado desarrollar diversos programas de bienestar corporativo que permiten a nuestros colaboradores sentirse tranquilos y seguros, y hoy por hoy, satisfechos con su labor desarrollada de manera remota gracias al trabajo virtual que implementamos hace más de una década.

Además, con sesiones virtuales de meditación y relajación, desarrollo profesional y emocional, y hasta newsletters con consejos y recomendaciones para mantenerse saludables, nos hemos centrado en el bienestar de nuestra gente, logrando una comunicación fluida y transparente que nos ha permitido mantenernos en sincronía, unidos, proactivos y sobre todo, resilientes en esta nueva forma de vivir y de hacer negocios.