Por: Alejandro Recamier

Director de productos y programa de lealtad

GRUPO POSADAS

“Las excusas, solo confrontan y ponen en riesgo la relación con nuestros clientes.”

“Creer en algo y no vivirlo, es deshonesto”. -Gandhi

¿Qué es la honestidad?

Se designa la cualidad de honesto. Como tal, hace referencia a un conjunto de atributos personales, como la decencia, el pudor, la dignidad, la sinceridad, la justicia, la rectitud y la honradez en la forma de ser y de actuar. La palabra proviene del latín honestitas, honestitātis.

Hay muchas maneras de abordar este tema, una de ellas es hablar de la honestidad como el valor moral fundamental para desarrollar y entablar relaciones interpersonales basadas en la confianza, la sinceridad y el respeto. La honestidad empieza con uno mismo, y se aplica en el trabajo, en los negocios, y en todos y cada uno de los ámbitos de la vida.

No pretendo dar una lección de honestidad ni sentar las bases de donde partir, pero me parece un tema fundamental para todos los aspectos de la vida diaria y es un valor que, parecería, todos tenemos, pero se nos olvida practicar.

La honestidad con uno mismo:

Una persona puede ser honesta con ella misma, y ahí es donde todo inicia, ¿Cómo definimos esa honestidad? ¿Cómo la calificamos? ¿Cómo la aplicamos y en qué aspectos de nuestra vida?

Para la mayoría de nosotros es evidente que engañar para obtener un beneficio propio aparte de ser inmoral, hace daño a la sociedad porque todos perdemos.

Muchos lo arriesgan todo y se arruinan. Algunos consiguen el éxito a cualquier costo y con ello también se benefician todos aquellos que acompañaron ese viaje.

Como punto de partida, no se puede pretender la honestidad si no se es honesto con uno mismo. Es necesario el autoconocimiento y sin duda requiere una gran dosis de valentía, ser honestos con nosotros mismos es actuar con absoluto protagonismo en relación con nuestras decisiones.

Todo lo anterior aumentará el bienestar y mejorará la calidad de nuestras relaciones con el entorno y con nosotros mismos, dejaremos el papel de víctimas para convertirnos en los protagonistas de nuestro propio destino.

La importancia de la honestidad en los negocios

Hay un dicho muy famoso que dice “las personas hacemos negocios con los amigos”. No hay nada más honesto que las relaciones de amistad, la confianza que hay entre amigos está basada en eso, en la honestidad, es por eso que la honestidad es pieza angular en los negocios y en cómo somos capaces de desarrollar relaciones de largo plazo.

Por ejemplo, en un proceso comercial, contar el 100% de la historia cuesta más esfuerzo que no hacerlo, ya sea porque no fue necesario o porque de esa manera conseguimos cerrar esa venta sin necesidad de prospectar más clientes, esto fácilmente podría ser confundido con eficiencia, la realidad es que esto puede ocasionar algún dolor en el futuro.

Cuando estamos arrancando un negocio podemos enfrentar situaciones incómodas, tales como:

• Evitar una respuesta clara cuando te preguntan si tienes experiencia con el tema.

• Prometer más de lo que realmente eres capaz de hacer para cerrar una venta.

• Callarte cuando en realidad ya sabes que no vas a poder cumplir con lo acordado.

La tentación por arrancar el negocio puede llevarnos a situaciones que no habíamos pensado o imaginado, es más, podemos enfrentar momentos de verdad sin darnos cuenta, es ahí donde la honestidad con uno mismo debe ganarle a nuestra ambición.

Algunos ejemplos al respecto:

Rechazar un cliente porque no le puedes dar buen servicio: es importante decirle “NO” a un cliente si de antemano estamos conscientes de NO cumplir con sus expectativas. Rechazar un ingreso es difícil. En la mayoría de los casos incluso nos permite ahorrar dinero, ya que no tendremos que, sobre compensar, subcontratar otra empresa para cumplir con tu contrato porque tú no eres capaz de hacerlo o incluso llegar a temas legales muy delicados

Algunos ejemplos al respecto:

• Rechazar un cliente porque no le puedes dar buen servicio: es importante decirle “NO” a un cliente si de antemano estamos conscientes de NO cumplir con sus expectativas. Rechazar un ingreso es difícil. En la mayoría de los casos incluso nos permite ahorrar dinero, ya que no tendremos que, sobre compensar, subcontratar otra empresa para cumplir con tu contrato porque tú no eres capaz de hacerlo o incluso llegar a temas legales muy delicados

• Hablar de las limitaciones de tu producto: no esconder las limitaciones de tu producto no te hace ganar un cliente nuevo. La competencia probablemente no lo hará y a corto plazo te lo roba. En la mayoría de los casos ellos cometen los mismos errores prometiendo más de lo que son capaces de hacer. La empresa “ganadora” siempre será aquella que haya sido más honesta con ellos.

• Admitir que nos hemos equivocado y aportar soluciones: las situaciones de crisis se solucionan mejor cuando no hay excusas, no se esconde nada y se aportan soluciones de manera inmediata, pero sobre todo honestas y congruentes con lo que está aconteciendo en un momento particular. Los errores son un hecho así que no intentes echarle la culpa a nadie. Explicar de manera transparente lo que ha ocurrido y aportar soluciones para arreglar la situación es el camino más seguro para restablecer la confianza con el cliente.

La honestidad en el servicio

En la atención al cliente, la honestidad es muy importante. A los clientes no les importan tus problemas de clima laboral u operativos, tampoco les interesan las historias acerca del porqué no estamos cumpliendo la promesa de valor o porque no estamos entregando el nivel prometido.

Las excusas, solo confrontan y ponen en riesgo la relación con nuestros clientes. Hemos escuchado que es más caro traer un cliente nuevo que retener uno, pero que tal si probamos con superar las expectativas y en consecuencia apostar por la recompra y la retención.

La congruencia en el servicio es, FUNDAMENTAL, porque demuestra que conocemos nuestro proceso y que reconocemos nuestros errores y desde ese lugar es mucho más “simple” encontrar soluciones que nos lleven a una eventual satisfacción.

La honestidad: Mi propia experiencia

Durante la mayoría de mi trayectoria profesional he estado en relación con clientes y en el negocio de satisfacer las necesidades de los mismos a través de las personas.

La autocrítica es un concepto que no se puede obviar cuando hablamos de honestidad, actuar con autocrítica es el primer paso hacia la honestidad, ya que nos coloca en una posición de privilegio para poder abordar cualquier situación por compleja que sea.

Del mismo modo, el respeto está estrechamente ligado con la honestidad. Debemos actuar con respeto hacia nuestros semejantes y nuestro entorno, el respeto es en sí un acto de honestidad que se debe practicar en cualquier situación.

En la hospitalidad, nos decantamos por atender a nuestros clientes e intentar anticiparnos a sus expectativas. Podría dedicar muchas líneas para explicar cómo utilizamos sistemas muy sofisticados para conocer y reconocer a nuestros clientes, claro que hay tecnología detrás de esto, pero lo más importante tiene que ver con la vocación… la vocación por servir, vocación por amar lo que se hace y cómo se hace.

Desde el amor, la honestidad está garantizada. Pensar en algo diferente es un sin sentido. Actuar con honestidad es un acto de amor claro y transparente con nosotros mismos y por consecuencia con los que nos rodean.