Por: Alejandro Gonzales Estrada

DIRECTOR GENERAL PARA MÉXICO Y CENTROAMÉRICA

RIMINI STREET

La cultura es el elemento secreto para algunas de las empresas más innovadoras y competitivas de la actualidad. Sin embargo, no todas tienen el cuidado de nutrir y reforzar este elemento con el paso del tiempo. En gran medida, se trata de visualizar el panorama general que compone a una organización: trabajadores, productos o servicios, clientes y proveedores, que son sin lugar a duda lo que mantiene a una empresa en búsqueda de mejorar constantemente con una meta que nunca se detiene.

A menudo, el principal obstáculo para tener una óptima visión sobre la experiencia del cliente es la cultura de la empresa. Sin una cultura centrada en el cliente, las organizaciones nunca pueden lograr realmente una experiencia sólida para ellos.

La cultura empresarial siempre debe de tener como el punto central de todo a sus clientes internos y externos. Más que ganancias, expectativas de los accionistas o crecimiento, el objetivo principal de estas empresas es su satisfacción. En lugar de confiar únicamente en un producto o servicio fuerte, este modelo es mucho más sostenible porque está diseñado para moverse con los cambios y las tendencias que los afectan. Sin una cultura firme, nada se puede lograr. Un cliente puede ir y venir dependiendo del empleado con el que interactúa, pero este debe estar arraigado en la cultura para ser un sello distintivo constante de la organización.

En Rimini Street nuestra misión es ayudar a nuestros clientes a ser exitosos, ser rentables, invertir en innovación, crear ventajas competitivas y permitir el crecimiento. Impulsamos la innovación con un soporte innovador para sus sistemas más críticos de software empresarial. Para nosotros, respaldarlos a través de un soporte único y soluciones de servicios gestionados para organizaciones que necesitan o esperan más de lo que ya poseen es nuestro propósito de existir.

Si tú no sabes quiénes son tus clientes y lo que desean, no podrás hacerlos tu prioridad

¿Cómo hacen las organizaciones para dar forma a una cultura centrada en el cliente? Todas deben comenzar desarrollando relaciones sólidas y pensando en el largo plazo. En lugar de simplemente enviar encuestas de satisfacción una vez al año, se trata de estar en contacto constante con ellos en cada paso del viaje. Entienden lo que están buscando, lo que están comprando y por qué están realizando una inversión, y lo que se necesitará para convertirlos en Socios Estratégicos de por vida. Una sólida comprensión del cliente es la base de una buena cultura; después de todo, nadie puede poner a estos primero si no sabe quiénes son o qué quieren.

Además, resulta clave involucrar a todos en la organización, no solo a los empleados que interactúan directamente con ellos. El ejemplo debe comenzar desde arriba con la dirección del CEO y otros ejecutivos. Involucrar a todos los empleados en un cambio cultural es clave. Cada persona necesita ver cómo su rol afecta “la voz del cliente”.

Gran parte de lo que una empresa debe hacer tiene que ser proveniente de los comentarios y los deseos de esta voz, en lugar de que las empresas desarrollen simplemente lo que creen que resulta conveniente para el mercado.

La cultura también se puede difundir a través de la capacitación, y la importancia de crear una experiencia sólida que debe discutirse en cada momento si es posible. Esto es especialmente importante en organizaciones donde los empleados no ven directamente a los clientes de forma regular y pueden necesitar más recordatorios.

Una visión labrada con innovación

En Rimini Street observamos que actualmente nuestros clientes buscan romper y librarse del statu-quo de un soporte empresarial ofrecido por otras compañías menos completo y retomar sus planes de negocio que sean dirigidos por ellos. Con Rimini Street, están impulsando sus planes orientados a los negocios que optimizan los costos, amplían las soluciones actuales y aceleran su crecimiento digital.

Nuestro valor agregado en esta visión cimentada en nuestra cultura empresarial se refleja en una ejecución experta en cada barrera de servicio que los clientes experimentan; poner personas senior en primera línea para que los asistan al siempre. Así estos obtienen una experiencia de servicio personalizada, única y “humana”, en donde ellos establecen la prioridad. Nuestros equipos siguen el problema, no solo un atajo para crear una resolución más rápida. En concreto hacemos que el servicio sea fácil, con una experiencia distinta de la que ofrece cualquier otro proveedor.

Rimini Street construye una cultura de empatía para los clientes

Rimini Street es conocida por su cultura líder centrada en la obsesión por sus clientes, y gran parte de eso proviene de construir una cultura de empatía. Quienes forman parte de la compañía realizan una serie de capacitaciones para comprender mejor a estos y de dónde provienen.

Además, reforzamos año con año, la construcción de una óptima cultura con una gran base de innovación y transparencia para que todos los empleados estén equipados para satisfacer las necesidades cambiantes.

Reenfocar la cultura empresarial lleva tiempo. Pequeños pasos pueden mover gradualmente a la empresa en la dirección correcta. Con dedicación y comunicación regular con los clientes, estos realmente pueden convertirse en el corazón de la organización. La cultura también se extiende a medida que los nuevos empleados se unen a la organización que están entusiasmados con esta actitud y pueden difundir su actitud e ideas nuevas a otros.

En conclusión, la cultura empresarial evoluciona al igual que los mercados, tecnologías, procesos, soluciones y nuestra nueva realidad.

El secreto siempre estará en ir más allá de la importancia del cliente y los empleados de una compañía.

El único enfoque valido será aquel en donde la cultura de una empresa vaya dirigida de manera OBSESIVA tanto en sus clientes como a los empleados que deberán demostrar ese compromiso por ellos.

Los resultados hablaran por sí mismos.