Por: David O’Farrill

DIRECTOR GENERAL

BARRIO MEXICO SHOP

Hay tres puntos de vista prevalecientes y típicos, aunque erróneos, sobre quién es un empleado en México a los ojos del fundador de una empresa. En el primer caso ven a algunos empleados como subordinados con capacidades limitadas a quien creen se les da la oportunidad de laborar y recibir un sueldo, como si fuera un favor.

En el segundo caso, ven a aquellos con capacidad pero que perciben no tuvieron el valor o la valentía de emprender su propio camino. En el tercero, y único positivo, ven a quien se aventura en su negocio para aprender, experimentar y crecer antes de brincar a lo que sigue o quizá incluso emprender, quien también ven con recelo puesto sienten que pronto los abandonará.

Por otro lado, la educación y la experiencia le ha enseñado a este fundador a ver a su gente como Capital Humano, un intangible valioso que aumenta productividad y por lo tanto con importantes retornos, ayudando a que los fundadores en México capten que la inversión en desarrollo humano es muy importante. Pero el concepto de “Capital Humano” no es suficiente para explicar la diferencia entre dos empresas muy parecidas, es decir, con personal igual de capacitado y experimentado, finanzas sanas, producto atractivo, pero una de ellas en pleno crecimiento y la otra en pleno declive.

Por lo anterior, nacen conceptos como “Cultura Organizacional”, “Tribus”, nivel de integración corporativa, confianza y respeto mutuo, entre otros, que son conceptos tan abstractos, lejanos y complejos que no queda claro qué hacer en la oficina iniciando la semana para asegurarme que mi organización camine hacia algo deseable. De hecho escribe Michael D. Watkins en su artículo publicado en Harvard Business Review titulado “¿Qué es Cultura Organizacional y por qué debería importarnos?”1 que mientras hay consenso general que la Cultura Organizacional existe y es un factor crucial en el comportamiento de las organizaciones, no hay consenso sobre exactamente qué es Cultura Organizacional, cómo influye en el comportamiento de la misma y cómo pueden cambiarla sus líderes.

¿Qué es el Capital Humano?2 El Capital Humano es un activo intangible no enlistado en el estado de cuenta de una empresa. Puede ser catalogado como el valor económico de la experiencia y habilidad de un empleado. Esto incluye activos como educación, entrenamiento, inteligencia, capacidad, salud, lealtad y puntualidad de tu fuerza laboral. El concepto de Capital Humano reconoce que no toda la mano de obra es equivalente. Empleadores pueden mejorar la calidad de este capital al invertir en sus empleados —su educación, experiencia y habilidades de esos empleados tienen valor económico para el empleador y para la economía en general.

Hoy vengo a presentarte una idea muy sencilla e implementable que quizá te ayude para este efecto:

Tus empleados son tus clientes.

¿No lo crees? Mira. La RAE define un cliente como aquella persona que utiliza los servicios de una empresa, especialmente la que lo hace regularmente. Un empleado no es más que un cliente que paga con trabajo y a cambio recibe servicios como sueldo fijo y otras prestaciones; es más, un empleado es un “cliente frecuente” ya que utiliza tus servicios todos los días. Además, este cliente te paga con el recurso más escaso, valioso y elemental que existe: su tiempo.

¿Cómo tratas a tus clientes en tu empresa? ¿Piensas cada día en cómo satisfacer las necesidades presentes y futuras de tus clientes, cómo atraerlos, cómo atenderlos, cómo conservarlos, cómo chiquearlos, cómo beneficiarlos? ¿Tomas el mismo tiempo pensando en tu gente?

Ellos te han traído hasta donde estás… tú no pudiste haber llegado hasta aquí solo. Fue la suma organizada de los esfuerzos de todas las manos que tocaron tu empresa. De ahí la palabra “organización” del latín Organon, que significa órgano. Un órgano es un conjunto de tejidos de células diferentes colaborando para cumplir una función vital. Una célula aislada no tiene la capacidad de un corazón, tu piel, o menos aún el cerebro. Pero juntas cumplen su función que es más que la suma de sus partes.

¿Por qué no lo vemos así por defecto? Es usual para un fundador sentir la carga de responsabilidad de todas estas personas que dependen de él o ella y que tienen el mismo valor humano. Lo que no es usual es sentir que estas personas tienen las mismas capacidades y que tienen el mismo valor profesional. El fundador tuvo tantos altibajos, con tantas experiencias, relaciones, logros y fracasos, así como aprendizajes, que no es posible pensar que estas personas puedan tener el mismo valor. El detalle es que cada rol en tu empresa es importante y probablemente vital. En los equipos de fútbol americano es igual de esencial el rol del quarterback que el del liniero o el receptor. Si uno falla en su labor no importa cuán buena la estrategia y experiencia del quarterback, no se ejecutará correctamente la jugada.

No importa qué tan alto estés, debes entender la alta co-dependencia que tienes con cada ser humano en tu organización.

Si ya vas a depender tanto de una persona, es deseable que esta persona sea la correcta, ¿verdad? Tu empleado debe ser alguien de fiar, con principios, ética de trabajo, experiencia, el estilo correcto, el conocimiento técnico adecuado, con las relaciones necesarias. Por ello estamos dispuesto a pagar, y aquellos que los vean como simples herramientas para un fin tendrán que pagar caro por cada una de estas cualidades. Por eso existen empresas de Recursos Humanos y Headhunting como RHHR, para encontrar a la persona perfecta para la posición que envisionas, ¿Pero qué pasa si los ves como clientes? ¿Si te tomas el tiempo de entender cuáles son sus necesidades? ¿Si les generas una experiencia por pertenecer a tu organización?

Platicaba una vez con un amigo de Croacia. Habíamos tenido una mala experiencia con un organizador de eventos en Latvia a quien definimos como transaccional. Íbamos representando a un ponente quien había recibido una suma sustancial por hablar en aquel evento. Por cada necesidad extra que tuviéramos esta persona transaccional quería cobrar y también buscaba sacar más provecho de lo que estaba contratado con el ponente; alargando la conferencia, agregando entrevistas con medios no convocadas, buscando más autógrafos, solicitando más libros gratuitos y consumiendo más tiempo de forma ventajosa. El ponente, sintiéndose comprometido, accedía incómodamente. Al acabar el evento el sujeto quería cobrarnos incluso las noches de hotel que él, como organizador, debía pagar. A esto ya no accedimos y decidimos nunca volver a hacer negocios con él.

Deliberando con mi amigo, cuya infancia fue similar a la mía como Mexicano, nos brincaba mucho el comportamiento del organizador. Nosotros crecimos en un seno familiar abierto donde amigos entraban y salían de nuestro hogar como si fuera el suyo, siempre había comida para todos en la mesa y se hospedan amigos y familiares lejanos en nuestra casa con mejor servicio que en un hotel.

Lo que identificamos es que hay personas que le dan valor a todo. Buscan recibir exactamente lo que dan, recibiendo primero y dando lo mínimo necesario de vuelta. Transaccionales. Estas personas a veces se enorgullecen de este comportamiento, ya que lograron sacarle hasta el último centavo al peso que invirtieron. Lo que no toman en cuenta son los beneficios de ser absolutamente lo contrario, especialmente al largo plazo.

Siendo adultos ya, mi amigo Croata y yo obtuvimos de vuelta por ese cariño, con quienes rodeaban a nuestra familia, más de lo que jamás pudimos haber dado. Nos recibieron como los recibimos, nos alimentaron mejor que a sus propios hijos y nos abrieron puertas a oportunidades que nunca pudimos habernos imaginado. Todo por no ponerle una etiqueta de precio a cada favor, a cada interacción, a cada transacción.

¿Por qué hablo de esto? Porque a toda costa hay que evitar ser transaccionales, no solo con tu familia, si no con tus clientes, proveedores y más aún con tus empleados. ¿Quieres tener el empleado que deseas? Da antes de recibir. Trátalos como en su casa. Ofréceles tantas prestaciones y beneficios como puedas por encima de un sueldo digno. Exponlos a oportunidades de desarrollarse, desenvolverse y crecer. Permíteles que disfruten su trabajo, su oficina y sus proyectos. Entiende qué necesitan y asegúrate que estén bien atendidos regularmente. Ten comunicación abierta y honesta con ellos. Busca incansablemente que su calidad de vida mejore por haber rozado con tu organización y alinear sus incentivos con las metas que tengan en sus vidas. Instruye a todos los que te reportan que hagan lo mismo con quienes les reportan a ellos para que este comportamiento se difunda a todas las esquinas de tu organización.

Así como algunos consumidores están dispuestos a pagar más caro por el mismo servicio o producto que tu competencia por una buena experiencia de compra en tu negocio, también los empleados están dispuestos a invertir más de su tiempo, esfuerzo y creatividad por el mismo salario si la experiencia de trabajar en tu organización es placentera y se les da el lugar que se merecen.

Un ejemplo muy claro es el título de un artículo publicado en Harvard Business Review en 2019: “¿La clave a clientes felices? Empleados felices”5, donde compararon estadísticamente el Índice de Satisfacción del Consumidor Americano con la satisfacción de empleados medido por Glassdoor en 293 grandes empresas de 13 industrias diferentes. Los resultados estuvieron altamente correlacionados.

En su artículo titulado “El Poder de las Relaciones”3, el reconocido autor y consultor español Luis Huete propone la siguiente ecuación del valor que perciben los empleados en tu empresa:

Menciona también que este valor será percibido por tus clientes en el servicio que reciben. En el mismo artículo menciona además, “Si se le preguntara a los técnicos de Apple por qué se levantan por la mañana, no sería de extrañar que casi ninguno respondiese que por el dinero que le pagan”, incluso propone que los empleados en el ambiente correcto tienden a innovar más. De hecho en su obra “Servicios & Beneficios”4 afirma que la mayor parte del trabajo de un líder o directivo, y el sentido principal de un modelo de negocio, es simplemente atraer y vincular a clientes y empleados para satisfacer sus necesidades complementarias. Nada más.

Ve a tus empleados como clientes y ellos te verán como familia.

Se pondrán “la camiseta” de tu empresa. Consumirán tus productos y servicios cuando puedan por gusto. No dormirán en la noche como tú, pensando cómo mejorar e impulsar tu negocio.

Inscríbelos a cursos, convive con ellos socialmente, pregúntales por sus hijos. Alégrate cuando se vayan de tu empresa a buscar otros pastos ya que seguramente volverán con oportunidades para tu negocio. Trátalos como te gustaría que te tratara el capitán de un restaurante al que te gusta volver, tu proveedor más importante o la recepción de tu hotel favorito.

La belleza de esto es que mucho de lo mencionado no te cuesta nada, pero marcará una diferencia enorme en el talento que atraes y conservas, en la cultura que tienes dentro y en la forma que tu gente se desvive por hacer exitosa a tu organización. Será la diferencia entre tener una silla y una mano. La silla, mecanística, a falta de una pata se desploma. La mano, en cambio orgánica, sin importar cuántos dedos carezca será una mano y buscará compensar como pueda la necesidad de agarrar. No importa qué crisis, qué problema, qué situación; aquellos empleados que se sientan velados por ti saldrán al rescate.

No me malinterpretes, exige cuando tengas que exigir, retroalimenta cuando sea necesario y no permitas conductas nocivas para su entorno. Pero igual hazlo con el tacto con el que tratarías a aquél cliente molesto. Es más, con esta atención tu empleado tendrá aún más miedo de perder su trabajo y corregirá con más gusto lo que le pidas. Claro, habrán manzanas podridas y aquellos que abusen de lo que ofreces, o te defrauden o roben. Córtalos inmediatamente antes de que contagien su actitud al resto de tu empresa. Pero no por el comportamiento negativo de pocos dejes que influya en el trato que brindes al resto de tu organización. No por un cliente abusivo cambiarías todo tu proceso y filosofía de servicio al cliente.

Lo mejor es que así formarás a quiénes liderarán tu empresa cuando faltes o cuando crezca y se expanda tanto que necesites descentralizar tu organización. Habiéndose desarrollado contigo, agradecidos del buen trato y la gran oportunidad de pertenecer a esa familia con quien ha convivido tantos años, con gusto tomarán a su cargo la responsabilidad necesaria para asegurarse que a tu empresa, ese bebé que comparten contigo, no le falta nada. Tal y como a ellos nunca les faltó.

La demanda de tus productos no aumenta solo en función a su precio, ¿dónde quedó el marketing y la experiencia?, así también no basta solo aumentar los incentivos a tus empleados. Ofrecer promociones a tus clientes una vez al año no es suficiente, así como tampoco es suficiente la posada navideña anual presupuestada… no basta verlos categóricamente como “Capital Humano”. Además de ser tu recurso más valioso, son tus clientes y antes que todo, son personas.

Por último, ámalos. Ama a tu empresa, ama a tus clientes, ama a tus proveedores y ama a tu gente. Ama lo que haces. No solo te hará más feliz, pero también más exitoso. Te ayudará a dejar de ver cada transacción como una carga y más como un regalo. Comparte la alegría del éxito de tus empleados y ellos se alegrarán en turno por el éxito que obtengas… y nunca olvides, ese éxito es también gracias a ellos.

1. https://hbr.org/2013/05/what-is-organizational-culture
2. https://www.investopedia.com/terms/h/humancapital.asp
3. https://www.luishuete.com/wp-content/uploads/2018/06/hacer-clientes-oct.pdf
4. https://www.planetadelibros.com/libro-servicios-beneficios/5043
5. https://hbr.org/2019/08/the-key-to-happy-customers-happy-employees