Por: Mario Gordillo

FUNDADOR

VISIÓN INTEGRAL DE NEGOCIOS

Antecedentes:

En el 2017 se presenta la oportunidad de desarrollar un nuevo negocio desde cero; estrategia, estructura, compensaciones, alineación y definición de los objetivos a medir; eran la prioridad hasta su implementación.

Nace un nuevo concepto en México de venta, One Stop Shopping para belleza y cuidado personal.

La experiencia de los clientes en este nuevo concepto sería de la siguiente forma:

La Oferta:

Venta de productos y servicios para belleza y cuidado personal de la mujer.

Atención:

Personalizada por expertos en su ramo en tienda de 9 am a 9 pm Call center y medios electrónicos en línea 24/7.

Canales:

Físicos: Tiendas de 600 metros cuadrados en los principales destinos en México.

Línea: Tienda electrónica con atención 24/7 para México.

Productos (Lo mejor de las mejores marcas):

Color, Cosméticos, Cuidado de la piel, Cabello.

+ 4,000 SKUS.

Servicios:

Maquillaje, Cabinas para tratamientos de piel y Spa, estética, uñas, cejas/pestañas.

Teniendo la estrategia de negocio, saltaba a la vista la necesidad de tener una cadena de suministro muy profunda y desarrollada, para lograr cumplir con todos los retos que la definición del nuevo negocio presentaba y que la experiencia del cliente exigía.

Retos en la cadena de suministro:

1. El producto en esta unidad de negocio es conformado de “Pequeños y muy valiosos”.
2. La lógica de Abasto: La unidad en que surten los proveedores en su mayoría es caja (volumen).
3. Son productos perecederos.
4. La demanda de la unidad de negocio es:

• Tiendas: Volumen y periodicidad predecible.
• Tienda electrónica: Volumen por cliente bajo y periodicidad estacional durante el día.

5. La lógica de surtido:

• Tiendas: El mayor volumen posible por tienda.
• Tienda electrónica: Personalizado.

En conclusión, la cadena de suministro para cada canal tiene especificaciones totalmente diferentes y en algunos casos, contradictorias

Posibles soluciones para la cadena de suministro

La solución tradicional, más sencilla, pero menos eficiente y más costosa; tener dos centros de distribución o áreas de distribución separadas, una para tienda y otra para tienda en línea. La anterior solución es la que han adoptado la mayoría de los retailers que son exitosos en su tienda en línea. Se toma la decisión de tener más costo (doble inventario), mano de obra, sistemas etc, para tener una operación más clara y “exitosa” en el corto plazo. ¿Cómo logras tener lo mejor de los dos mundos, tanto tiendas físicas, como tiendas en línea?

Primero, el cliente:

El cliente tanto en tienda física, como en tienda electrónica, escoge sus productos, se asegura que sean los que quiere, se dirige a la zona de pago, llena los requisitos del pago y obtiene su producto de manera inmediata o en cuestión de días.

Por lo tanto, en ambos mundos el proceso de compra es básicamente el mismo… con pequeñas diferencias; se concluye, que el problema no esta en los procesos de cara a el cliente (para motivos de cadena de suministro).

Si el proceso del cliente es básicamente el mismo, ¿por qué la solución de la cadena de suministro es tan distinta?, lo anterior es la base del problema, el paradigma de la cadena de suministro “actual” para tiendas físicas y la cadena de suministro que se ha desarrollado para tiendas en línea.

Teniendo la oportunidad de estar en uno de los centros de distribución más grandes de Amazon e invirtiendo mi tiempo en preguntarle a los operadores la razón de cada uno de los procesos que juzgué importantes, aprendes que las cadenas que nacen con tienda en línea no pasan por el proceso de cadena de suministro de tiendas físicas, ellos nacen desde cero enfrentando los problemas de la tienda en línea y desarrollan soluciones para la tienda en línea.

El futuro de todo el comercio va a las operaciones con tienda en línea, sin lugar a dudas.

La solución

Planteando las principales diferencias entre las dos cadenas de suministro que hemos mencionado anteriormente y tomando en cuenta la forma en que compra el cliente en los tipos de canales que se tienen, se obtuvo la siguiente solución:

1. Todas las operaciones de venta que se hagan en un punto de venta sin importar su tipo, serán operaciones que se mandarán al Centro de Distribución inmediatamente.

• Si se hace una operación en línea, se mandan los productos que compró el cliente, los datos personales y la dirección a la que se tenga que mandar el producto.
• Si se hace una operación en tienda, se mandan los productos que compró el cliente, los datos de la tienda en que compró y la dirección a la que se entregará el producto (re-abasto), en este caso la tienda.
  Con este paso logras que al centro de distribución lleguen órdenes por cliente y no por tienda (volumen).

2. Toda la información de operaciones de venta que llega al Centro de Distribución se le asigna a las personas encargadas de Picking, para ellos, el proceso de picking es igual para un cliente, que para un tienda.

• Si es para un cliente en línea, recogen una caja de cartón, le pegan la etiqueta con todos los datos necesarios y hacen el picking del producto del cliente. Al terminar la depositan en un carrusel para que vaya a la zona de embarque.
• Si es para una tienda, recogen una caja de plástico reutilizable, le pegan la etiqueta con todos los datos necesarios (tienda) y hacen el picking del producto que el cliente compró en tienda (y a la tienda hay que reponérselo). Al terminar la depositan en un carrusel para que vaya a la zona de embarque.
  Con este paso, logras que todo el proceso de picking del centro de distribución sea igual para pedidos que llegan de tienda y pedidos que llegan de tienda en línea.

3. En la zona de embarque, se reciben cajas de cartón que ya se sabe que van para clientes finales, se acomodan en la zona de embarque para la paquetería que corresponda. En la zona de embarque, se reciben cajas de plástico que ya se sabe que van para tiendas, se acomodan en la zona de embarque de cada tienda.

4. En la zona de recibo de producto, se recibe el producto que el proveedor esta entregando a petición del negocio.

• La entrega se hace en los empaques del proveedor.
• Se prepara por pasillo, para que el acomodo del producto (replanishment) sea lo más eficiente posible.

5. Los responsables de acomodo, toman el producto y lo depositan a granel en los contenedores que hay por sku en los racks del centro de distribución.

• El acomodo es inmediatamente que se recibe y cuenta el producto.

6. El Layout del Centro de Distribución esta diseñado para una operación de 24/7 en cada uno de sus procesos básicos y simultáneo: Recibo, Acomodo, Picking, Embarque, Toma de Inventarios.

Con el proceso antes mencionado, se logró tener en una misma operación, tanto la cadena de suministro de la tienda en línea, como la cadena de suministro de las tiendas físicas. Lo que ha repercutido en: Eficiencia, reducción de costos, optimización de personal, control de inventario, reducción de capital de trabajo (un solo inventario), control de mermas y personal enfocado en atender las peticiones que le llegan, sin importar el origen de las mismas, siempre sabiendo que la petición es de un cliente final que nos prefiere y que tenemos que lograr que nos siga prefiriendo.

La innovación y el pensar “Que si se puede”, hace que los equipos de trabajo logren lo que nadie o pocos han logrado.