Por: Fernando Padilla

Director General

LENDERA / PRETMEX

El mundo está cambiando, lo tenemos claro; sobre todo en la forma en qué consumimos y compramos, e incluso cómo nos comunicamos. La pandemia vivida en 2020 aceleró el proceso de cambio en todos los sectores y giros y a muchos empresarios nos da miedo esto porque en el fondo no sabemos cómo nos va impactar; muchos no estamos listos. Nos da miedo no poder observar hacia dónde se va nuestro mercado o nuestros consumidores para poder seguir jugando, atendiéndoles y vendiéndoles.

El que piense que haciendo lo mismo de siempre va a seguir teniendo éxito: alarma roja. Estas empresas son las que van a desaparecer o las que van a sufrir ante la innovación; si no me creen pregúntenles a las uniones de taxistas en todo el mundo, o a Kodak o Blockbuster.

¿Cómo le hago para que mi empresa no se quede atrás?, ¿Cómo tengo que adaptar mi producto? o ¿Cómo tendría que crear un producto o un área nueva? La salida no está en el tema de la tecnología; no se trata de innovar por innovar, no hay que inventar algo que no exista precisamente. Más bien, tenemos que hacer dos cosas básicas:

PRIMERA ACCION:

Aprender a observar; aprender a encontrar y entender las necesidades del cliente, saber cuáles son los problemas que tiene hoy, entender perfectamente la forma en que usa HOY tu producto o servicio (o el de la competencia). Seguramente no es la misma que hace 10 años. Asimismo, ¿Cuáles son los problemas que no estás logrando resolver? Esto no es más que entender cuáles son los problemas o sufrimientos, o qué es lo que no le gusta de su experiencia de comprarte a ti o a la competencia. Entendiendo esto, lo más seguro es que encontrarás más problemas en el proceso del cliente.

Analízalo desde el punto de vista del consumidor o usuario de tus servicios. ¿Cómo les afecta? y, sobre todo, ¿Cómo solucionan esos problemas o qué piensan sobre ellos? Entonces vas a encontrar que cada conflicto o preocupación que tiene tu cliente es una oportunidad para innovar, para cambiar.

Lo que tienes que hacer en este proceso es definir por dónde empezar y eso lo logras sabiendo cuál de los problemas que encontraste tiene menos soluciones o respuestas poco óptimas. Ahí es donde tienes que empezar: donde menos respuestas o alternativas tenga tu cliente para resolver sus problemas, o donde las soluciones que aplica no son las óptimas, ni las mejores. Esto nos lleva a la segunda acción que debes tomar.

SEGUNDA ACCIÓN:

El momento que detectas el problema que quieres resolver o lo que tienes que adaptar de tu producto o servicio es cuando normalmente se nos acaban las ideas o nos cuesta mucho trabajo encontrar alternativas, especialmente en las empresas más consolidadas, pues ya tienen un sistema, un proceso o producto que hasta hoy les a funcionado. Por más cambio que venga en el futuro, por más claro que lo tenga, mi empresa se tiene que adaptar a lo que viene.

¿Por qué cambiar lo que sí esta funcionando?, o ¿por qué cambiar hoy y si mejor lo puedo hacer mañana? Lo que hace que la mayoría de los empresarios es detenerse aquí o quedarse en el punto de soñar que debe cambiar, pero no cambia ni ejecuta nada.

Por eso, esta segunda acción es fundamental para avanzar. Lo que se tiene que hacer es salirse de la caja: sácate de la cabeza tus procesos internos, olvida un poco todo lo que has aprendido, ignora por un momento tus tiempos de producción, tus procesos establecidos, tus reglas del juego, etc. y piensa sólo en el cliente, su proceso y su experiencia. Recuerda cómo, cuando iniciaste tu negocio, no tenías nada establecido. Piensa como emprendedor y construye ideas nuevas. Claro, se escucha fácil, pero en la realidad es más fácil decirlo que hacerlo.

El truco está en identificar qué pregunta es la que te debes hacer: ¿Y cómo sí se puede? o ¿Cómo sí se podría? Con toda la creatividad del mundo, e imaginando que tienes una barita mágica, contéstame, ¿Qué tendrías que hacer para que a tu cliente le sea más fácil comprarte?, ¿Qué cambiarías? No pienses en tus limitantes, piensa en la barita mágica. Con un chasquido de tus dedos se logra eso que piensas aunque creas que es imposible. Oblígate a contestarte ¿y cómo sí se puede?… en la respuesta o respuestas, encontrarás la clave.

Es más, no sólo es para encontrar nuevas ideas. Si acostumbras a toda tu organización a pensar de esta manera, la creatividad y la innovación se permeará por todos lados. Todos estamos acostumbrados a explicar por qué algo no puede hacerse o por qué no funcionará la idea x.

Así nos educaron y así crecimos. Nuestra mamá siempre nos decía “no puedes hacer x o y”; igual nuestros maestros y en nuestros trabajos. Las reglas funcionan para limitar y, por ende, todos estamos muy bien entrenados para explicar por qué no se puede hacer algo.

Si todos, en lugar de explicar por qué no se puede, nos obligamos a contestar la pregunta mágica “¿y cómo sí se podría?” todo cambiaría; nuestra perspectiva y, en consecuencia, el resultado desde la cultura de tu organización, así como la ejecución de cualquier plan o la adaptación a las necesidades de tu cliente.

Por ejemplo, una fábrica de tela tenía unas máquinas con unos marcos que se sostenían por unas cadenas que sólo se producían en Italia. Cuando se averiaban, se tenían que importar desde aquel país con un volumen mínimo de compra de 10,000 unidades. Cuando la fábrica tenía este problema, tenía que importar cajas con miles de cadenas, aunque no necesitaba tantas; comprar la caja significaba sobre-inventariar y la administración tardaba mucho en tomar la decisión de la compra, provocando que algunas máquinas dejaran de producir.

Para resolver el problema, los mecánicos de la planta empezaron a resolverlo de otra manera y así evitar que la maquinaría se detuviera. Sin preguntar a la administración y sólo buscando responderse ¿Cómo sí podrían funcionar?, encontraron pedazos de cuerdas de metal en el desperdicio que podían simular la función de la cadena. Vieron que podían adaptarlo para que las maquinas no se detuvieran y mientras tanto, la administración decidía si se importaban las cadenas o no.

Por otro lado, otro grupo de mecánicos lo solucionó usando hilos de plástico que hacían la función de la cadena. No era una solución ideal, pero lograban hacer funcionar la máquina y con esto se redujeron costos y las maquinas siguieron funcionado. Los mecánicos no se detuvieron a hacer lo que el manual de la maquina decía, ni esperaron a la toma de decisión de administración. Simplemente se obligaron a responderse la pregunta ¿y cómo si?, encontrando una solución, inmediata, barata y sencilla.

Usando este proceso, si tú eres la fábrica de cadenas en Italia, y aplicas la primera acción, detectarías el problema de la administración de la empresa de telas en México y empezarías a pensar en soluciones como abrir una oficina en México para que puedan comprar de manera fácil, olvidando el tema de la importación y los volúmenes, o haciendo cajas de menores piezas y si, además aplican la segunda acción, incluso podrían considerar la solución de otras opciones de materia prima (como hilos de plástico) para innovar y darle nuevas soluciones a tu cliente. Y, si eres la fabrica de tela y aplicas la segunda acción (como lo hicieron los mecánicos), innovas y cambias las reglas del juego fácilmente.

Siempre hay que saber atacar los problemas innovando los productos o generando diferentes soluciones. No se trata de inventar por inventar, no se trata incluso de implementar tecnología, o robots o inteligencia artificial. Se trata de ver cómo resuelves los problemas de tu cliente, cómo le quitas los dolores, cómo haces más fácil la adquisición de tus productos o servicios y cambiando la formula en que hemos aprendido a pensar, con una simple pregunta: ¿Cómo sí se puede?

Si tú conoces los dolores de cabeza de tu cliente, sobre todo en el proceso de comprarte o de usar tu producto o servicio, y te enfocas en eliminar esos malestares o, al menos, en reducirlos, estarás innovando. Te aseguro que así, los cambios que vienen no te harán sufrir. Y quién sabe, en una de esas te vuelves un líder de cambio. O dime, ¿Cómo sí se puede?